Pośrednicy ubezpieczeniowi odgrywają we współczesnym świecie główną rolę w dystrybucji produktów ubezpieczeniowych. Osoby te zajmują specyficzne miejsce w procesie oferowania, sprzedaży i obsługi kontraktów ubezpieczeniowych.

Rynek polski jest i pozostanie przez najbliższe lata rynkiem pośrednika ubezpieczeniowego. Uwarunkowane jest to realnymi potrzebami, a także przyzwyczajeniami klientów, szczególnie ubezpieczeń masowych, a w przypadku brokerów – tzw. korporacyjnych. Wynika to z potrzeby powszechnej dostępności oferty ubezpieczeniowej, osobistego kontaktu, sprawności zawierania i obsługi kontraktu. Rozwój innych kanałów dystrybucji, który zaznacza się zgodnie z tendencjami światowymi także na polskim rynku, nie jest w stanie zmienić obecnego stanu rzeczy.

Osoba fizyczna wykonująca czynności brokera może być pociągnięta do odpowiedzialności karnej. W stosunku do brokerów mają zastosowanie ogólne zasady i przepisy o odpowiedzialności karnej.

Ogólna liczba zarejestrowanych brokerów na dzień 31 grudnia 2018roku wyniosła 1446 tj. o 30 podmiotów więcej niż w roku 2017. W okresie od 1 stycznia 2018roku do 31 grudnia 2018roku dokonano 49wykreśleńz rejestru brokerów ubezpieczeniowych.

Broker ubezpieczeniowy to bardzo często osoba pierwszego, wielokrotnego, a czasem jedynego kontaktu na linii klient – ubezpieczyciel. Broker ubezpieczeniowy jest jako przedstawiciel klienta jego wizytówką. Bez względu na to, po której stronie pośrednik ubezpieczeniowy się znajduje, klienta czy ubezpieczyciela, kształtuje pozytywny/negatywny wizerunek nie tylko ubezpieczyciela, ale szczególnie rynku i branży ubezpieczeniowej! Pośrednicy ubezpieczeniowi to osoby zaufania publicznego, powinny przedkładać interes publiczny nad prywatnym. Brokerzy ubezpieczeniowi powinni być „przyjaciółmi” klienta, osobami, na które w razie potrzeby można liczyć, wykazywać się profesjonalizmem oraz kierować się etyką zawodową. Brokera ubezpieczeniowego powinny cechować: uczciwość, rzetelność, odpowiedzialność i lojalność.

Od pośredników ubezpieczeniowych i reasekuracyjnych wymaga się dobrej reputacji. Zgodnie z Dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie pośrednictwa ubezpieczeniowego, wymagane minimum stanowi fakt nienotowania w rejestrach policyjnych albo odpowiednik takiego stanu oznaczający w danym kraju brak uczestnictwa w poważnych aktach przestępczych dotyczących przestępstw przeciwko mieniu lub innych przestępstw powiązanych z działalnością finansową, oraz, że nie została w stosunku do osoby prawnej ogłoszona upadłość (chyba że nastąpiła re-habilitacja, zgodnie z prawem krajowym). Warto jest też wspomnieć o reputacji firmy. Reputacja to ustalona wartość firmy przez tych, którzy ją tworzą, czyli przez pracowników, pośredników, inwestorów, klientów oraz wszystkie grupy otoczenia firmy. Budowanie reputacji jest procesem długotrwałym. Reputacja powstaje w oparciu o wartości takie jak: wiarygodność, niezawodność, zaufanie, odpowiedzialność.

Potrzeba wzajemnego zaufania stanowi fundament obustronnych korzyści. Zaufanie powinno być dzisiaj jednym z najwyższych priorytetów w prowadzeniu ubezpieczeniowego biznesu. Utrzymanie trwałej relacji z klientem jest dziś trudniejsze niż jeszcze kilka lat temu. Polacy są zdecydowanie bardziej wymagający, ale też świadomi swoich oczekiwań. Mając szerszy dostęp do środków masowej komunikacji, błyskawicznie wymieniają się informacją o produktach i usługach. Pozyskanie klienta przestaje być wyłącznym priorytetem. Utrzymanie klienta zaczyna być coraz większym.

Czego zatem oczekują klienci od branży ubezpieczeniowej?

Uczciwości (66 proc.), bezpieczeństwa (49 proc.), doświadczenia w zakresie prowadzonej działalności/udzielanych porad (46 proc.), a w 35 proc. przypadków – profesjonalizmu osób sprzedających produkty ubezpieczeniowe, prowadzących proces likwidacji szkód („Ubezpieczyciel – uczciwy i bezpieczny. Raport On Board PR-ECCO Network na podstawie badań opinii publicznej prze-prowadzonych przez PBS DGA V. 2006 r. wśród mieszkańców Polski w wieku 15+”).

Polacy nie ufają, że firmy z branży finansowej postępują właściwie. Według badań Edelman Trust Barometer (www.edelman.pl) na liście zaufanych sektorów branże bankowa (44 proc.) i usług finansowych (37 proc.) lokują się na samym końcu. Towarzystwom ubezpieczeniowym ufa 37 proc. Polaków, ani nie ufa, ani ufa 29 proc., nie ufa 26 proc., trudno powiedzieć – 8 proc. (Badanie Omnibus, próba Polaków 995, w wieku 15+, wykonano 7.12.04.2011 r.).

Co można zatem zrobić, aby utrzymać lojalność klienta? Badania wskazują, że wśród najistotniejszych elementów budujących zaufanie do biznesu ubezpieczeniowego są:

• jakość produktów i usług, w tym realizowanie zawartych postanowień polisowych, przejrzystość i prostota warunków ubezpieczenia;
• profesjonalna obsługa na każdym etapie realizowanej umowy (odpowiednie kompetencje pracowników zawierających i likwidujących szkody, terminowość realizowanych świadczeń);
• reagowanie na oceny i potrzeby klientów;
• budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez edukację ubezpieczeniową, w tym wskazywanie na społeczne i ekonomiczne koszty przestępstw ubezpieczeniowych.

Niech każdemu pośrednikowi przyświeca motto zaczerpnięte z książki Elżbiety Skrzypek pt. „Jakość i efektywność”: „Spełnienie wymagań i oczekiwań każdego klienta to droga prowadząca do jego zadowolenia, a zadowolenie to bardzo dobra i wiarygodna miara jakości”.

Czy zatem ochrona reputacji pośrednika to tylko jego sprawa? Zadaniem całej branży ubezpieczeniowej jest:

• ochrona klientów przed nieuczciwymi pośrednikami poprzez ich eliminację (np. baza danych o agentach);
• podniesienie rangi zawodu brokera i agenta ubezpieczeniowego; piętnowanie przestępczych działań pośredników przez środowisko ubezpieczeniowe;
• kierowanie znanych przypadków „niewłaściwych” działań pośredników do towarzystw ubezpieczeniowych, stowarzyszeń reprezentujących środowiska agentów i brokerów ubezpieczeniowych.

Nieuczciwe działania pośredników ubezpieczeniowych, rozpoznawane często jako przestępstwa o niskim społecznym niebezpieczeństwie, w rzeczywistości uderzają w istotny interes ekonomiczny szerokiej grupy społecznej, wyrażający się w konieczności ponoszenia podwyższonych kosztów ochrony ubezpieczeniowej, a jednocześnie prowadzą do zachwiania zaufania, które powinno być budowane po-między klientem, pośrednikiem ubezpieczeniowym działającym zgodnie z zasadami uczciwego obrotu a przyjmującym udział w ryzyku klienta zakładem ubezpieczeń. Brak działania zarówno środowiska ubezpieczeniowego, jak i samego towarzystwa ubezpieczeniowego w zakresie eliminowania nieuczciwych pośredników ubezpieczeniowych, oraz nieuczciwych pracowników ubezpieczyciela może powodować utratę wizerunku firmy jako instytucji zaufania publicznego i godnego partnera biznesowego, a także utratę reputacji poprzez kreowanie negatywnej opinii o ubezpieczycielu.